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2019.06.20掲載

炎上させない苦情・クレーム対応研修【大阪】

苦情・クレームには、ネガティブなイメージが付きまといますが、法人及び事業所の成長になくてはならない有難いものです。苦情・クレームの重要性は分かっていても、実際には精神的な負担感も重く、多くの職員が苦手意識を持っています。この研修は「ご利用者やご家族の立場にたって対応しましょう」という理想を学ぶものではなく、相手の心理や職員の心理を分析し、苦情・クレームに対するネガティブなイメージや苦手意識を軽減し、苦情・クレームを解決するための実践力を身につけるとともに接遇の質を高める研修です。本研修にご参加いただき、利用者及び家族のみならず他事業所との対応力を高めていただくことを願っております。

内容
●成功メソッド7つの教え ●苦情とクレームの違い ●苦情・クレーム対応の秘訣はたった2つのメソッド ●苦情・クレームの性質 ●苦情がこじれる3つの理由 ●炎上する苦情・クレーム対応5つの成功メソッド ●感情の浄化とそのポイント ●イラッとするあいづち ●苦情の要求3つ ●謝罪は必要 ●保険会社が介入する目安 ●事例検討 ①同居家族からの苦情 ②親戚家族からの苦情 ③病院事例・面会謝絶 ④病院事例・外来受付 ●おみやげ:事例検討 問い合わせ/居室のしつらえ/ 家族からの差し入れ/家族へのご依頼/ 車いすの援助/横暴な医師/見舞い客

講師:濱島しのぶ(はましま・しのぶ)
株式会社しのコーポレーション代表/介護支援専門員/全米NLP協会、日本NLP協会、LABプロファイルプラクティショナーの認定資格
ANAにCAとして配属。その7年後、教官となり、新人CAの教育訓練を担当。同時にサービス接遇委員会のプロジェクトメンバーとなり活躍。退社後、社会福祉法人に就職。教育担当で配属されたのですが、教育するには現 場をわかる必要があると介護士に転身。介護主任を勤め、現場職員の接遇マナーの指導にあたる。現在は、起業し、医療現場の接遇マナーセミナー、全国各地で施設内指導、コンサルティング、講演活動を展開している。

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研修会詳細

主催
お茶の水ケアサービス学院(コ・メディカルアカデミー)株式会社
開催日時
2019年8月23日(金)9:30~16:30
開催地
〒530-0034 大阪府大阪市北区錦町2-2国労大阪会館
講師
費用
12,000円
定員
対象
医療従事者、介護従事者
ホームページ
https://www.comedicalacademy.com/kensyu/index.html

お問い合わせ・お申し込み

主催者ホームページ https://www.comedicalacademy.com/kensyu/index.html より、申込書をダウンロードし、ファックス(03-3863-4006)または、お電話(03-6891-1234)にて、お申込をお願いいたします。申込にあっては、キャンセル規定がございますので、ご注意ください。集客状況などにより、中止の可能性もございますので、主催者にお問い合わせください。

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