2023-11-30 09:24:56

デイサービス勤務のPTです。

「入浴の順番が遅い」「1対1での訓練が少ない」「送迎をもっと早く来て」「タバコを吸う場所がない」「〇〇さん嫌いなので同じテーブルにしないで」「機能訓練の座席は必ずあそこにして」等…クレームというか要望というか色々あります。

全て利用者様の要望を優先すると回らなくなったり他の方と不平等になるため線引きが重要だなと感じます。
必要であれば責任者・管理者が対応します。

どんな事業者も職種も大変だと思います。配置基準の緩和や書類量の削減があれば、もっと関われるのにな…と根本を恨んだりもします。

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2023-11-30 09:24:56

命に関わる内容でも、相手が「否」と言えば、それは「否」で、理不尽なご意見に繋がることを自他ともに経験します。
基本的な接遇を勘案しないのであれば、時には真剣に向き合いすぎず、そっと躱す、流すことも大切なのではないかと感じたりします。
強いて言うなら、そんなクライアントを嗅ぎわける嗅覚は大切だなと思います。

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2023-11-30 09:24:56

通所リハビリの管理者兼現場スタッフをしております。
利用者様から｢あいつはダメだ他のやつにしろ｣、｢入院中にマッサージをしてもらって良くなったのに、階段の昇り降りやらされて膝が痛くなった！なんの意味もないじゃないか！｣、｢マッサージじゃなきゃ良くならない！マッサージしてくれないやつは変えろ｣、｢もう二度とあの女に俺の体を触らせるな！壊されちまう！｣、｢送迎の運転の仕方が悪い！あのスタッフを辞めさせろ！｣、などなどクレームがあります。
常に少ない人員で他の現場からスタッフを派遣してもらうこともあるので初対面でのクレームも多く、慣れた私一人ではどうにも手が回らないです。もちろん私に対しても陰口など言っておられる方もいるでしょうが、、
そのようなクレームはもちろん真摯に受け止め接遇改善に務めていくのですが、すべてのクレームを真に受けてすみませんすみませんの平謝りだけでは空気も改善できません。
それに、いちいちすべてのクレームで交代要員を確保しようとしたら余計に手が回らなくなります。利用者さんと向き合い、話し合ってそれでもそのスタッフが対応することに抵抗があるならその日の個別リハはやれません。と、そこでご納得いただけないならきっとその方は利用をお辞めになるかと思いますので、私はクレームは受け止めつつ原因を探りつつも真の意味で真に受けないようにしています。
すべての人間に100%好かれるような人間がいたらそれはもう人間ではありませんし、また、全ての人に100%好かれようと努力するのは狂気の沙汰と自分に言い聞かせて辛酸を舐めております。
心を痛めながらも心を殺しながらも日々、自分も他のスタッフも、利用者も円満な関係を作れたらいいなぁと模索しております

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