2025-05-05 17:09:13

1️⃣無視されたと思うのは主観での物言いなので、そうでない事を利用者に理解してもらうのは難しいでしょうね。利用者に理解してもらえないなら、その家族、ケアマネ、事業所内での理解を得る事が最優先かと思います。
利用される人の中には依存的であったり、被害者意識の強い方もいます。
近しくなりすぎると、このような揉め事が起こりやすくなります。私も以前ありました。親切と紙一重な場合もあり、距離感は大切だとしみじみ感じております。
2️⃣担当制でない事をはっきりお伝えするのが一番。ウチは担当制ではありません。
3️⃣このような方は、要望を聞き入れても、次また他の事を言い出す事が予想されます。
事業所として一貫的な対応をし続けていくのが大事。要支援の方なら、包括ケア会議に挙げてもらい、対処方法の意見をもらってみてはどうですか？
いくらこちらが理屈を重ねても、伝わらない人には全く伝わりません。
伝える努力は、必要になる、でも相手におもねる必要は無いと思います。
譲歩しようとすると、付け込まれますよ。

返信する なるほど！そう思う5 違反申告 Answer Link

2025-05-05 17:09:13

本人に経緯も記したものを配布するのはやめましょう。逆撫でするだけです。包括職員からの印象も悪くなると思います。ここに書けないこともあると思いますが、ご本人様に何か言われた時は一貫していれば問題はないはずです。どういった流れで介護保険を申請してサービスを利用になった分かりませんが、何かあれば担当ケアマネに報告まではいかなくても、どんな感じで利用していると伝え関係を築けてれば良かったと思います。包括と今後も関係を続けられるように、伝え方もあると思いますが、カスハラというワードは控えた方がいいと思います。

返信する なるほど！そう思う4 違反申告 Answer Link

2025-05-05 17:09:13

6 への返信
ご返答ありがとうございます。
こちらが感じたこととしては、同じフロア内にいても挨拶程度の会話しかない部分、担当はなるべく固定した方が良い部分を望んでいるという点でかなり利用者側に寄り添ってるかなと感じました。

こちらに寄り添ってもらっている部分としては、送迎面の部分はサービスだから仕方ないことは伝えているが理解が得られないと言われていました。また、業務的にも個人に長く時間を割いて話すことも難しいことは伝えているそうです。

返信する なるほど！そう思う0 違反申告 Answer Link

2025-05-05 17:09:13

5 への返信
詳細なご返答ありがとうございます。
週明けから過去の記録を遡り記録に移し替えて、デイケアスタッフ、また法人として科長等にも意見を求めたものを再度まとめて、ケアマネ、本人に経緯も記したものを配布しようと思います。
また、今回担当者会議ではなくあくまで話し合いの場だけなので、利用中に時間が取れるようならそれで済ませたいなとこちらは思っています。

返信する なるほど！そう思う1 違反申告 Answer Link

2025-05-05 17:09:13

ケアマネはもちろん利用者よりになっている状況
との事ですがどの段階のどこの部分がそうなっていますか？

返信する なるほど！そう思う2 違反申告 Answer Link

2025-05-05 17:09:13

記録はご本人の主張をなるべく記載してカルテに書いておくことが重要です。その上で別紙に書き起こして事業所としての統一見解を出すことが大事です。スタッフ間でバラバラになると基本的に負けます。
（1）に関しては、どのように事業所として気をつけているか、苦情に対してどのような対応を取ったかを一度文章化した方が良いです。他の項目ともリンクしているのでしたら、必要な措置をしていることをご了承いただく必要があるため、丁寧な説明は行った方が良いです。
（2）に関しては確約出来ないことを改めて説明した方が良いですね。理由を正直に言っても良いかも知れませんが、マンネリ防止や多角的な視点での介入のために定期的に担当変更があるなどの理由にしても良いかも知れません。それをするなというのも相談員側は強制出来ませんし、せいぜいご本人の希望をなるべく聞いてあげて下さい程度の苦言で終わると思います。
（3）に関して送迎に二種免許は要らないため、そもそも白タクには当たりませんし、ライドシェアが出来ている時代には死語だと思います。利用者の安全確保や自宅訪問（評価）も兼ねる時があるなど事業所の正当な業務と言い切っても良いと思います。あと個人的には運転するならリスクも伴うため別途手当が欲しいところですね。
会う・会わないに関しては、担当者会議と言われたら拒否は出来ないと思います。そのため上記記録や証拠、一貫した事業所の方針を伝えるべきですし、ごねるのでしたら切った方が良いですよ。
長い目で見ると信用や評判を落として損をする案件ですから。

返信する なるほど！そう思う2 違反申告 Answer Link

2025-05-05 17:09:13

3 への返信
ご返答ありがとうございます。
証拠の記録等はどのように残されていますか？
初の事例で、ケアマネもすでに仲介に入ってやりとりしており、ケアマネはもちろん利用者よりになっている状況です。
来月に利用者、ケアマネ、私で話をする機会を設けてはどうか？と提案されているのですが、した方がよろしいですかね？
また回答等は事前に法人内で打ち合わせをしたりされましたか？

返信する なるほど！そう思う3 違反申告 Answer Link

2025-05-05 17:09:13

要支援の方なのですね。
事業所としてこのように判断しましたので、◯◯になりますというのはきちんと担当の相談員に伝えた方が良いです。むしろその方が信頼を得られます。
居宅・包括にも事勿れな対応をして玉虫色の回答をしている方が、あそこは対応が駄目だという烙印を押されます。
私の所属する法人でも何人かカスハラする人を契約解除したことがありますが、その後もご依頼やご相談は途切れていませんよ。世間の流れも変わってきていて「お客は神様」という考えそのものが害であるとなってきています。
言うべきことはしっかり言い、相手に敬意を払って対応する良い関係性であることが重要だと思います。
ただ、証拠の記録だけはしっかり残しておきましょうね。

返信する なるほど！そう思う6 違反申告 Answer Link

2025-05-05 17:09:13

1 への返信

ご返答ありがとうございます。
法的となると大袈裟になるため、穏便に済ませるべく利用の中止か厳重注意までに留めておきたいなとは思います。
ただ、本人にこれはカスハラに該当しますとは言い難いですが、言っても良いもんなんですかね？

返信する なるほど！そう思う0 違反申告 Answer Link

2025-05-05 17:09:13

お疲れ様です。大変でしたね。

職員に対する精神的な負担、業務妨害等、実害が出ているようですが、法的な対応は行わないのでしょうか？

返信する なるほど！そう思う0 違反申告 Answer Link